Tras las celebraciones de Navidad, aumenta de manera significativa el número de consultas y reclamos asociados a devoluciones y cambios de productos. Las compras realizadas con premura, impulsadas por ofertas y la presión propia de la temporada, suelen derivar en regalos que no cumplen las expectativas de quien los recibe o que, derechamente, presentan fallas. En este escenario, surgen dos mecanismos frecuentes para los consumidores: el ticket de cambio y la garantía legal, figuras que suelen confundirse, pero que tienen alcances y fundamentos distintos.
Así lo explicó el académico de Derecho de la Universidad Andrés Bello, César Vargas, quien señaló que una de las principales dificultades que enfrentan los consumidores es precisamente la falta de claridad respecto de cuándo corresponde aplicar uno u otro mecanismo. Si bien ambos se relacionan con derechos del consumidor frente al comercio, su naturaleza jurídica es diferente.
El ticket de cambio permite sustituir un producto que se encuentra en buen estado, generalmente por razones de conveniencia personal, como talla, color o preferencia del consumidor. Este mecanismo incorpora lo que se conoce como “retracto por gusto”. Sin embargo, el académico aclaró que la ley no obliga a los comercios, como regla general, a aceptar cambios de productos que están en perfectas condiciones cuando la razón es meramente subjetiva.
En ese sentido, el ticket de cambio corresponde a una política comercial voluntaria del proveedor. No obstante, una vez que el comercio ofrece esta alternativa, está obligado a respetar estrictamente las condiciones bajo las cuales fue otorgada, tales como plazos, productos excluidos o modalidades de cambio, sin poder aplicarlas de forma arbitraria o discriminatoria.
Distinta es la situación de la garantía legal, la cual constituye un derecho consagrado en la legislación vigente y se aplica independientemente de si el producto fue adquirido en Navidad, en período de ofertas o en cualquier otra fecha del año. Esta garantía opera cuando el bien presenta fallas de fabricación, no cumple con las características informadas o no resulta apto para el uso al que está destinado.
En estos casos, el consumidor tiene derecho a elegir entre tres alternativas: la reparación gratuita del producto, su cambio por uno nuevo o la devolución del dinero. Este derecho puede ejercerse dentro de un plazo de seis meses contados desde la fecha de compra, lo que se conoce como la garantía legal “3×6”.
El reclamo debe realizarse directamente ante el proveedor que efectuó la venta. Si este se niega a cumplir con la garantía legal, el consumidor puede recurrir a instancias administrativas o, en última instancia, presentar una demanda ante el Juzgado de Policía Local correspondiente. En el caso de compras realizadas por internet, el procedimiento es similar, aunque el reclamo debe canalizarse a través de los sistemas de atención dispuestos por el comercio.
